| 研 修 の 特 徴 ・ 内 容 |  |
| 研修の特徴 |
ホテル(旅館)やレストランなど、また他の企業においても、顧客の獲得による売上増を狙い、商品企画、PRなどの販売戦略を展開していますが、個性化された商品や企画がヒットすると即同じスタイルの企業が増え、このような手法でのオンリーワンは短命であり、その効果を得る利益も少ない現状です。また昨今は、従来の口コミ情報が瞬時に世界に発信されるIT時代となり、パソコンやスマートホンなどから企業の好評、不評がリアルタイムに消費者へ伝わるようになりました。このように市場の現状はますます厳しいものです。 しかし、このようなときにこそ高度な資質をもつ人材が必要ではないでしょうか。 人は五感により感動をする、そして感動をすることにより感謝をします。これが真のホスピタリティがもたらす効果であり、月日と共に忘れることのない感動がリピーターとなります。 そしてその感動を他人にも伝えたくなり、感動が大きく広がりホスピタリティはより効果をもたらします。 サービスは企業競争と消費者の欲望から生まれますが真のホスピタリティは企業の個性を形成し、ファンが誕生します。これは企業にとって最強の営業戦略です。 この研修は、企業にとってホスピタリティ・マネージメントの重要性を理解していただき、ホスピタリティマインドを持つ社員の完成を目的とするものです。 |
| 研修対象 |
 リゾートホテル、観光旅館、飲食、美容、アパレルなどの業界に従事する方々。 |
| 教育関係、企業の人事担当者の方。 |
| 地域で「街起こし」をされている行政、組織・団体の皆様。 |
 家庭において、仕事において、社会において、ホスピタリティは人が人と接する限り必要 なものです。 どのような業界の方にも研修にご参加いただけます。 |
| 研修内容 |
◇ ホスピタリティ研修 （おもてなし・接客マナー・クレーム対応）
◇ホスピタリティの研修 ホスピタリテイの起源、基本から現在社会のマナーまでテキストと実践技法で学習をしていただき、ホスピタリティがもたらす効果が自社の強い販促力となることを認識していただきます。 ◇接客マナー研修 ●お客様に喜ばれれ、ファンとなっていただける接客マナーを指導いたします。 ●オリジナルの接客マニュアルの制作をお手伝いいたします。 ◇クレーム対応 お客様のクレームは、お客様が当然ご満足をいただけなかったからです。 しかしクレームのお客様は本当のファンでもあります。クレームはベストの対応をしてリピーターとなっていただくチャンスでもあります。 長年の接客実績と多くのクレーム対応の経験から最適なクレーム対応を指導いたします。 |
◇ CS・ES 研修
CS（customer satisfaction）とは、顧客満足、または顧客満足度とも呼ばれ、ES（Employee Satisfaction）とは「Employee（従業員）Satisfaction（満足）」すなわちCSに対比される概念で、従業員の業務内容や職場環境、人間関係などに対する満足度のことをいいます。 CS経営とは、『お客様が満足されること』を最優先課題とした経営のあり方に努力しつづけることです。 しかし企業は、特にサービス業において「内なる人の満足（ES）なくして外のお客様の満足（CS）を得ることはない！」と言われております。すなわち「スタッフの満足を無くして顧客の満足は無い」ということです。 「企業の最大資産は人である」 従業員の会社に対する満足度を高めることは、企業の業績を向上させる事につながります。 ◇スタッフのモチベーションを上げて販売促進の原動力となるようなES研修とCS意識 を高めてCS推進を社内に広めるため、CSの重要性をスタッフに理解と認識をして いただきます。 ●CS研修 ・経営の基本算式 ・ＣＳの必然性 ・ＣＳの対象となる事項は何か ・サービスの定義（・宿泊業のサービス） ・リピーターの経済価値 ・ＣＳ推進を基軸とするセールスについて ・お客様との関係性の継続（リレーションシップ） ●ES研修 ・ホスピタリティの喜び ・ES無くしてCSは得られない ・基本の心 ・プロとは |
☆ ホスピタリティ 研修 ＜テーマ・プログラム＞
[研修テーマ] ～ホスピタリティがもたらす最高の顧客満足～ |
[研修プログラム]  テキストは JHMA認定テキストを使用します。 |
１．ホスピタリティとは？ （起源、文化） |
２．ホスピタリティの概念 （ホスピタリティとサービスの相違） |
３．ホスピタリティ・マネジメント （顧客に見るホスピタリティ・マネジメントの志向） |
４．ホスピタリティ・コミュニケーション （ホスピタリティ・コミュニケーションの基本概念） |
５．ホスピタリティ・コミュニケーション実践技法 |
〖マナーと接遇〗 |
① 基本姿勢 ② 身だしなみ ③ 表情 |
④ ホスピタリティのある話し方・聞き方 |
⑤ 言葉遣い（敬語の使い方 「丁寧語」 「尊敬語」 「謙譲語」 ） |
⑥ 挨拶・お辞儀 ⑦ 態度・立ち居振る舞い（名刺交換） |
⑧ 席次 （ ・応接室 ・事務所 ・乗用車 ・エレベーター ・列車 ・座敷 ・宴席） |
⑨ 箸の作法 |
６．クレーム対応 （ベストの対応はリピーターとなるチャンス） |